张漫游

　　互联网金融的不断发展壮大、电子渠道对物理网点渠道替代率逐年升高，让传统银行不再淡定，纷纷加紧了传统网点智能化改造的步伐。

　　在此背景下，近日《中国经营报》记者走访了中国银行天津市分行智能银行旗舰店，关注银行业传统网点的发展转型和经营思路调整。

　　除了中行以外，其他四家国有银行、部分股份制银行和城商行等诸多银行也在网点布局上向智能化转型，银行网点职能正从传统的交易处理型向服务型、营销型场所转变。

　　传统网点“蝶变”

　　根据各家银行披露的2014年年报显示，截至2014年末全国个人网上银行客户数已超6.65亿人，电子渠道对物理网点业务的替代率均超过80%。而在2015年成立的微众银行等民营银行，更是摆脱了物理网点，将所有业务移至线上。

　　面对电子渠道的强势发展，在布局“互联网+”线上战略的同时，建设高品质、个性化服务体验的智能化网点成为各家银行转型的抓手。

　　对此，1月15日，国务院印发《推进普惠金融发展规划(2016—2020年)》，督促银行加速改革。文件中强调了要“提升金融机构科技运用水平”，明确建议银行机构积极发展电子支付手段，逐步构筑电子支付渠道与固定网点相互补充的业务渠道体系，加快以电子银行和自助设备补充、替代固定网点的进度。

　　早在2013年，五大国有银行、招商、民生、广发、平安等股份制商业银行以及北京银行等城商行，就已经陆续开始对网点进行智能化改革。

　　然而，面对传统网点内智能自助终端设备扎堆出现的情况，市场上也出现了对网点改造后实用性的质疑，智能银行是否会成为一种噱头？带着这一疑问，近日，记者走访了中国银行天津市分行智能银行旗舰店。

　　走进天津市分行的营业大厅，首先映入眼帘的是自助引导服务区，客户可以在这一区域迅速地了解网点的业务及办理的流程，以及所有支行网点的信息；进入业务体验区，客户可以在自助填单台的电脑上录入业务申请表格，利用之后生成的一个二维码单到柜面办理业务，柜员即可调入用户填写的电子单据；除此之外，远程VTM、二维码体验墙等设备也加快了客户办理业务的时间。

　　中国银行天津市分行智能银行旗舰店的大堂经理秦翠向记者介绍道，在自助填单机上，客户可通过刷身份证完成银行常用的12种表格的自助填写。同时，对于有传统填单习惯的客户，依然可以选择手写单据，自助填单机上已经录入了常用的12种业务表格的模板图片。

　　记者随机采访了几位体验过自助设备的客户，他们对改造后的网点办理起业务的方便快捷性较为认可。刘先生告诉记者：“我每星期要来这家网点一两次，要填写各种单据，使用自助填单机，免去了之前自己手写、柜员二次录入的时间，每次办理业务大概能节省5到10分钟。”

　　中国银行天津市分行渠道管理部总经理黄京向记者提供了几组数据：该网点完成智能化改造后，柜员每项业务平均操作时间缩短5至10分钟；由大堂经理引导客户使用发卡机进行自助操作，比通过柜员发卡节约8至10分钟；在未预约的情况下，高峰时段客户最长等候时间，已由原来的45至50分钟缩短至20分钟左右。除大额取现和外币存取等少数现金类业务外，大部分业务客户都可通过智能设备自助完成。

　　营业大厅的一位中行工作人员告诉记者，以前该网点业务高峰时可负荷大约200人，智能化以后，现在可达300至400人。

　　“升级后的网点将严格按照流程办理的银行业务搬上自助机具上操作，可以提高服务效率。在利差收窄、银行经营成本升高的今天，智能化网点普及后，也可以降低运营成本。”某国有银行个金部人士告诉记者。

　　“解放”柜员

　　中国银行总行渠道部高级经理时向东认为，客户步入智能化网点，“交易”不再是唯一行为。智能化升级的背后是把柜台业务转移到智能设备，让柜员转换角色走到厅堂，网点人员更多地参与到帮助客户解决金融服务需求、维系客户关系中来，提升用户体验，提高服务质量，增加工作效率。

　　中行天津市分行的营业大厅已经明显地被分成“智能区”和“传统区”两部分。时向东告诉记者：“与其他银行相比，中国银行的智能网点并没有大规模地进行装修改造，而是在现有网点中引入流程优化和智能设备，这也是中行进行网点智能化改造的一大特点，目的就是‘解放’柜员。”

　　记者了解到，中行通过智能化升级提高网点营销人员的占比，使得将近一半的员工不再从事操作类业务，而是解决客户遇到的金融难题。从释放柜台人员的情况来看，智能化网点比非智能化网点平均多节约0.6个柜员。

　　业内人士曾担心，智能网点的普及会使得银行的柜员面临失业的危机。黄京坦言，近两年网点中的柜员人数的确有所减少，但是厅堂服务人员数量明显增加。这“一增一减”，促进了银行网点从“交易处理型”向“营销服务型”转型。

　　对于智能网点内已经添加了的自助设备，各家银行也在持续进行着迭代升级，不断完善其功能，以增强服务性，满足客户不同需求。

　　以中行天津市分行网点内的智能型自助终端设备为例，在2015年初，智能型自助终端刚进入该网点时主要是办理转账、结售汇、投资理财等传统自助业务；2015年进行了智能型自助终端的主界面调整，全面支持柜台常见业务预填单功能，并增加软键盘，优化手写输入法；2016年还将新增打印历史交易流水并加盖印章功能，同时将丰富并优化现有表单，使客户能更方便地进行更多表单的预填。

　　“我行对于自助机具的升级改造都是在日常工作中实施的，改造的需求来自于客户。我们会定期去基层网点调研，根据客户交易习惯和交易量，对机具进行改造。给VTM机增加自助回单打印功能就来自于消费贷款客户的反馈。”黄京告诉记者，下一步，该行计划完善自助填单机的种类，还计划未来可以在自助设备上实现境外汇款。

　　据介绍，2014年10月，中行正式启动网点智能化升级建设试点工作，截至2015年10月，全辖建成智能化试点网点共计2598家，其中，智能化旗舰店33家、智能化网点2542家及小型智能化网点23家。2016年，中行将继续开展网点智能化升级建设，将更多的网点升级为智能化网点。同时，还将不断完善智能化网点设备功能、优化业务流程。

　　虽然智能化网点扩张迅速，但某国有银行信息科技部人士认为，今后传统的物理网点仍然可能会存在，银行会根据客户的需要进行网点定位。