与会嘉宾畅谈新媒体时代下的消费权益

　　3月14日，微博联合新浪网举办以“共建消费新生态”为主题的3·15论坛。论坛期间，微博发布《2017微博消费者权益保护白皮书》，对过去一年备受关注的网络热点维权问题进行盘点和分析。同时，微博与新浪联合推出的消费者服务平台黑猫投诉结束试运营，正式上线为消费者提供决策参考和维权服务。

　　作为开放的社交媒体平台，微博目前已经形成独具特色的维权机制。在微博上，成功维权一般会经历五个步骤，首先，消费者通过发博或者话题进行曝光，引发粉丝、媒体围观，大v跟进引爆舆论，随后官方介入企业回应，事件平息。凭借对信息、话题的快速传播和聚焦，联合平台上活跃的KOL、媒体和政府机构，微博在降低维权门槛的同时，更高效便捷协助消费者达成维权诉求。

　　经过深入运营，用户对微博平台在权益保护领域的价值认同也随之提升。数据显示，2017年，微博平台上累计有超过百万用户发布了投诉相关微博。同时，维权话题的影响力覆盖到越来越多的地域和领域，参与维权讨论的用户，超过半数来自三四线及以下城市。

　　依托微博大数据，白皮书公布了2017年微博消费者权益保护热点事件。“#雪乡宰客#”、“#五星酒店不换床单#”、“#美联航强制乘客下机#”、“#360摄像头侵犯隐私#”“#暗访海底捞#”等成为年度最受网友关注的维权话题。其中，#雪乡宰客#事件在微博曝光，激起网友的一致声讨，微博用户前后共创建了20多个相关话题，总阅读量超过2亿，讨论量达12.3万条。这些维权事件的曝光和解决，有效保障了消费者的权益，也有利于形成公开透明的维权氛围。

　　为了更好的服务消费者，新浪和微博联合宣布，正式上线消费者服务平台——黑猫投诉。

　　微博副总经理、社会责任总监董文俊表示，黑猫平台可帮助消费者最快对接企业，未来还将基于投诉打造榜单，为消费者决策提供参考。

　　在论坛上现场，中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，消费者对新消费知识缺乏经验，消费时会遇到很多新问题，而新媒体是重要的维权途径。黑猫投诉平台负责人高军委也表示，很多问题的产生是因为彼此沟通不顺畅或信息不透明，作为新媒体维权的代表性平台，黑猫投诉的上线将解决类似问题。同时，他认为，“要把消费问题前置化，把消费知识的普及做到位，这是需要共同努力的地方”。

　　根据数据，自1月30日试运营以来，黑猫投诉平台共收到投诉3000多件，范围涉及电商、出行、酒旅、食品、电子消费品、视频网站等多行业，其中，90%的投诉已联系处理，50%的投诉得到商家的迅速响应。目前，黑猫投诉的相关话题阅读量已经超过2000万，已成为消费者维权的重要渠道。

　　目前，黑猫投诉平台已与12301国家旅游服务热线达成战略合作，对涉及旅游景区管理部门等的重要投诉，黑猫投诉将在24小时内提交至12301平台进行重点处理，共同提升处理效率。未来，黑猫投诉将与越来越多的企业商家、监管机构等合作，更紧密贴近消费者，共打造健全的维权体系，协助营造公平公正的消费环境。

　　随着消费在国民生活中占据越来越重要的地位，维护消费者权益，提高消费者满意度已经成为各方共识。互联网的快速发展和普及，为消费者提供了贴近生活的维权案例和快捷多样的维权渠道，也带动维权意识的普遍提升。微博作为最具影响力的社交媒体，拥有3.92亿用户和丰富多元的平台生态，在发挥媒体宣传与监督功能的同时，也为政府、企业和消费者搭建沟通、互动的平台，将大大推动一体化消费维权共治新格局的建设。